OBSŁUGA KLIENTA, SPRZEDAŻ, NEGOCJACJE

OBSŁUGA KLIENTA

TELEFONICZNA OBSŁUGA KLIENTA

OBSŁUGA CALL CENTER

WINDYKACJE TELEFONICZNE

TECHNIKI SPRZEDAŻY

NEGOCJACJE HANDLOWE

NEGOCJACJE ZAKUPOWE

FACYLITACJA W NEGOCJACJACH




OBSŁUGA KLIENTA

Cele szkolenia

  1. Udoskonalenie technik profesjonalnej komunikacji z klientami

  2. Podniesienie jakości obsługi klienta

  3. Zwiększenie efektywności wykorzystania czasu pracy

  4. Zyskanie dystansu emocjonalnego do klienta, a przez to wzmocnienie własnego profesjonalizmu w zakresie umiejętnej obsługi klienta

  5. Wypracowanie skryptów rozmów przydatnych w konstruktywnych kontaktach z klientami

Wiedza na temat:

  • psychologii klienta

  • savoir-vivru w kontakcie z klientem

  • technik wywierania wpływu i skutecznej perswazji

  • sposobów zachowania wobec klienta w trudnych relacjach i sytuacjach.

Doskonalenie umiejętności:

  • nawiązywania ciepłego, kulturalnego kontaktu z klientem

  • pracy głosem jako podstawowym narzędziem komunikacji

  • asertywnej komunikacji interpersonalnej: "łagodnie- stanowczo-bez lęku"

  • informowania, instruowania, doradzania

  • rozwiązywania problemów

  • konstruktywnej komunikacji w sytuacjach konfliktowych

  • utrzymania dystansu emocjonalnego w kontakcie z "trudnymi" klientami

  • radzenia sobie ze stresem

  • budowania długotrwałych relacji z klientem.

Kształtowanie postaw

  • pozytywnego nastawienia do każdego klienta

  • profesjonalnego rozwiązywania problemów zgłaszanych przez klientów

  • dbania o wizerunek w swojej organizacji.

Tematyka szkolenia

  1. Standardy obsługi klienta - atmosfera i atrybuty budowania profesjonalnego kontaktu, kultura osobista

  2. Savoir-vivre w bezpośrednich i telefonicznych kontaktach z klientami

  3. Osobowość rozmówcy a właściwa reakcja odbiorcy - dopasowanie emocjonalno - komunikacyjne

  4. Psychologia klienta

    • kategorie klientów i związane z nimi problemy

    • umiejętność dostosowania własnego zachowania do danego typu klienta

    • kiedy klient staje się trudny?

    • typy osobowości a konflikty - rozpoznawanie typu klienta i dobieranie właściwych metod postępowania

  5. Formy obsługi klienta - informowanie, instruowanie, doradzanie, wspólne rozwiązywanie problemów, etc.

  6. Podstawowe etapy rozmowy z klientem

    • nawiązanie kontaktu

      • empatia, czyli jak "wejść w skórę drugiej strony"

      • tworzenie przyjaznego pierwszego wrażenia i wizerunku profesjonalisty

      • przyjazny głos i zachowanie

    • wymiana informacji

      • rodzaje zdań otwierających

      • techniki zadawania pytań

      • umiejętne formułowanie precyzyjnych komunikatów

      • zasady udzielania informacji - zwroty i wyrażenia budujące pozytywne relacje z klientem

      • redukcja barier komunikacyjnych w kontakcie z klientem zdenerwowanym lub agresywnym

      • kulturalne przekazywanie informacji zwrotnych, w szczególności niekorzystnych dla klienta

    • ustalenie z klientem planu dalszych działań

    • podsumowanie ustaleń i pozytywne zakończenie rozmowy

  7. Wykorzystanie efektywnych technik komunikacji

    • aktywne słuchanie

      • zaakcentowanie uwagi

      • parafraza i klaryfikacja

      • odzwierciedlanie emocji

      • uściślanie, uzgadnianie i odkrywanie rzeczywistych potrzeb klienta

      • techniki zadawania pytań

    • konstruktywny styl kontaktu z klientami (stanowczo - łagodnie - bez lęku)

      • unikanie zwrotów, żargonu wyzwalających negatywne emocje klienta

      • schładzanie negatywnych sytuacji emocjonalnych

      • radzenie sobie z emocjami klienta i własnymi bez wchodzenia w konfrontację - asertywny kontakt z klientem, szybkie metody relaksacji

      • zamiana ocen na opinie

      • reagowanie na krytykę ieuzasadnioną i prawdziwą

      • reakcja na ocenę, agresję

      • reakcja na skargi, roszczenia, etc.

  8. Wypracowanie skryptów typowych rozmów związanych z obsługą klienta oszczędzających czas - na podstawie realnych przypadków zawodowych


Powrót do listy




TELEFONICZNA OBSŁUGA KLIENTA

Szkolenie zapoznaje uczestników z technikami profesjonalnego nawiązywania kontaktu, komunikacji i negocjacji telefonicznych z klientem.
Umożliwia poznanie i praktyczne przetrenowanie skutecznych algorytmów telefonicznych.
Pomaga w doskonaleniu asertywnych zachowań, szczególnie w sytuacjach konfliktowych (stanowczo-łagodnie-bez lęku).
Uczy również sposobów automotywacji, panowania nad emocjami i redukowania stresu sytuacyjnego w trudnych relacjach i sytuacjach.
Szkolenie kształtuje także odpowiednią postawę wyrażająca się dbałością o zachowanie pozytywnego wizerunku firmy w kontaktach z klientami w każdej sytuacji.
Efektem szkolenia jest także wypracowanie algorytmów zachowania się w kontakcie z różnymi typami psychologicznymi klientów i w sytuacjach trudnych.

Cele szkolenia

  • Udoskonalenie technik profesjonalnej komunikacji telefonicznej

  • Podniesienie jakości obsługi telefonicznej klienta

  • Zwiększenie efektywności wykorzystania czasu

  • Zyskanie dystansu emocjonalnego do rozmówcy

  • Redukcja własnego stresu i wypalenia zawodowego

  • Autodiagnoza stylu pracy z telefonem - możliwości samodoskonalenia

Tematyka

  1. Zasady skutecznego kontaktu telefonicznego - możliwości i ograniczenia

  2. Wizerunek profesjonalisty w kontakcie telefonicznym - jak go stwarzać?

  3. Osobowość rozmówcy a właściwa reakcja odbiorcy - dopasowanie

  4. Składniki jakości mówienia

  5. Podstawowe etapy rozmowy telefonicznej

    • nawiązanie kontaktu

      • tworzenie przyjaznego pierwszego wrażenia i wizerunku profesjonalisty

      • dopasowanie energetyczne i osobowościowe

      • uśmiech, oddech i głos - najważniejsze narzędzia kontaktu telefonicznego

      • zachowanie telefonicznego savoir - vivre

    • wymiana informacji

      • rodzaje zdań otwierających

      • techniki zadawania pytań

      • umiejętne formułowanie precyzyjnych komunikatów

    • ustalenie z klientem planu dalszych działań

    • podsumowanie ustaleń i zakończenie rozmowy

  6. Wykorzystanie efektywnych technik komunikacji w rozmowie telefonicznej

    • ton głosu jako podstawowe narzędzie efektywnej rozmowy telefonicznej

    • aktywne słuchanie - kluczowy składnik obsługi telefonicznej

      • zaakcentowanie uwagi

      • parafraza i klaryfikacja

      • odzwierciedlanie emocji

      • zadawanie pytań, uściślanie, uzgadnianie i odkrywanie rzeczywistych intencji klienta

    • język perswazji - technika zadawania pytań otwartych i zamkniętych prowadzących do szybkich konkluzji

    • przekonujące mówienie:

      • autoprezentacja budząca zaufanie

      • formułowanie odpowiedzi na pytania

      • informowanie, doradzanie, negocjowanie

    • asertywny styl kontaktu telefonicznego (stanowczo - łagodnie - bez lęku)

      • istota zachowań asertywnych

      • unikanie zwrotów wyzwalających negatywne emocje rozmówcy

      • schładzanie negatywnych sytuacji emocjonalnych

      • reagowanie na krytykę

      • zamiana ocen na opinie

      • reakcja na odmowę, ocenę, agresję

      • reakcja na skargi i zażalenia

  7. Trening typowych wzorcowych rozmów telefonicznych (przychodzących i wychodzących)

  8. Trudne sytuacje telefoniczne - studia przypadków

  9. Techniki opanowywania emocji i redukcji stresu w trudnych sytuacjach (m.in. komunikat "JA", wizualizacja, afirmacje i odpowiednie oddychanie)

  10. Autodiagnoza stylu pracy z telefonem - możliwości samodoskonalenia


Powrót do listy




OBSŁUGA CALL CENTER

Szkolenie zapoznaje uczestników z technikami profesjonalnego nawiązywania kontaktu, komunikacji i negocjacji z klientem w Call Center.
Umożliwia poznanie i praktyczne przetrenowanie skutecznych działań telefonicznych.
Pomaga w doskonaleniu asertywnych zachowań, szczególnie w sytuacjach konfliktowych (stanowczo-łagodnie-bez lęku).
Uczy również sposobów automotywacji, panowania nad emocjami i redukowania stresu sytuacyjnego w trudnych relacjach i sytuacjach.
Szkolenie kształtuje także odpowiednią postawę wyrażająca się dbałością zachowanie pozytywnego wizerunku firmy w kontaktach z klientami w każdej sytuacji.
Efektem szkolenia jest także wypracowanie algorytmów zachowania się w kontakcie z różnymi typami psychologicznymi klientów i w sytuacjach trudnych.
Wartością dodaną szkolenia jest pozytywna integracja pracowników Call Center.

Cele szkolenia

  • Udoskonalenie technik profesjonalnej komunikacji telefonicznej

  • Podniesienie jakości obsługi telefonicznej klienta

  • Zwiększenie efektywności wykorzystania czasu

  • Zyskanie dystansu emocjonalnego do rozmówcy

  • Redukcja własnego stresu i wypalenia zawodowego

  • Nabycie wiedzy i umiejętności dotyczących przygotowywania skryptów rozmów

Tematyka

  1. Zasady skutecznego kontaktu telefonicznego - możliwości i ograniczenia

  2. Wizerunek profesjonalisty Call Center - autoprezentacja telefoniczna

  3. Trening antystresowy - szybkie techniki relaksacji i opanowywania emocji

  4. Składniki jakości mówienia - trening pracy głosem

  5. Formy telefonicznej obsługi klienta - informowanie, instruowanie, doradzanie, wspólne rozwiązywanie problemów, etc.

  6. Struktura rozmowy w Call Center

    • nawiązanie kontaktu

      • tworzenie przyjaznego pierwszego wrażenia i wizerunku profesjonalisty

      • dopasowanie energetyczne i osobowościowe do klienta

      • uśmiech, oddech i głos

      • najważniejsze narzędzia kontaktu telefonicznego

      • zachowanie telefonicznego savoir-vivre

    • wymiana informacji

      • rodzaje zdań otwierających

      • techniki zadawania pytań

      • aktywne słuchanie (parafraza, klaryfikacja, odzwierciedlanie)

      • umiejętne formułowanie precyzyjnych komunikatów

    • ustalenie z klientem planu dalszych działań
      podsumowanie ustaleń i zakończenie rozmowy

  7. Typologia klientów i strategie postępowania

    • kategorie klientów i związane z nimi problemy

    • kiedy klient staje się trudny?

    • umiejętność zdiagnozowania i dostosowania się do określonej trudnej sytuacji interpersonalnej w rozmowie z klientem (katalog algorytmów reakcji)

    • jak zachowywać się w stosunku do trudnego stałego klienta

    • odmowa w sytuacji nieuzasadnionych roszczeń klienta z zadbaniem dalszą współpracę

  8. Asertywny styl kontaktu telefonicznego (stanowczo - łagodnie - bez lęku)

    • istota zachowań asertywnych

    • unikanie zwrotów wyzwalających negatywne emocje rozmówcy

    • schładzanie negatywnych sytuacji emocjonalnych

    • reagowanie na krytykę

    • zamiana ocen na opinie

    • reakcja na odmowę, ocenę, agresję

    • techniki opanowywania emocji i redukcji stresu w sytuacjach trudnych

  9. Trening wybranych wzorcowych rozmów telefonicznych w Call Center

  10. Inne trudne sytuacje telefoniczne - studia przypadków z realiów zawodowych


Powrót do listy




WINDYKACJE TELEFONICZNE

Szkolenie doskonali znajomość psychologicznych technik profesjonalnego ściągania należności na poszczególnych etapach telefonicznego procesu windykacyjnego:
INFORMOWANIE - UZGADNIANIE ROZWIĄZAŃ - PONAGLANIE - ZAPOWIEDŹ SANKCJI.
Umożliwia ich praktyczne przetrenowanie w grupie specjalistów. Pomaga w doskonaleniu asertywnych zachowań (stanowczo-łagodnie-bez lęku). Wzamacnia również automotywację, panowania nad emocjami i redukowania stresu sytuacyjnego związanego z tematem rozmowy i ograniczonym czasem.
Szkolenie kształtuje także odpowiednią postawę windykatorów wyrażająca się dbałością o zachowanie pozytywnego wizerunku firmy w kontakcie z dłużnikiem i przekonanie, że próby postępowania ugodowego są najlepszą alternatywą windykacji restrykcyjnych.

Korzyści dla uczestnika i firmy

Umiejętności nabyte w czasie warsztatów zwiększą skuteczność działań windykacyjnych w stosunku do wierzycieli. Stosowanie profesjonalnych technik windykacji telefonicznych pozwala odzyskiwać długi, bez straty klienta i reputacji firmy.
Poznanie i przećwiczenie odpowiednich sposobów argumentacji na różnych etapach rozmowy i wobec różnych ludzi pozwoli uczestnikom szkolenia zachowywać się elastycznie podczas windykacji telefonicznych i maksymalnie wykorzystywać czas. Trening zachowań asertywnych wzmocni skuteczność zawodowych działań windykacyjnych, szczególnie w sytuacjach konfliktowych.
Metodyka prowadzonych zajęć pozwoli otworzyć uczestników na współpracę i przekazanie nawzajem sprawdzonych skutecznych zachowań windykacyjnych. Efektem szkolenia jest także wypracowanie: algorytmów zachowania się w kontakcie z różnymi typami psychologicznymi dłużników i w nietypowych rozmowach telefonicznych.

Tematyka

  1. Przygotowanie psychiczne do telefonicznej rozmowy windykacyjnej (trening technik psychologicznych)

  2. Zasady telefonicznej skuteczności windykacyjnej na kolejnych etapach:

    • relacyjnym

    • negocjacyjnym

    • restrykcyjnym

  3. Efektywna komunikacja na I etapie rozmowy (z dłużnikami "początkującymi")

  4. Prowadzenie kolejnych rozmów telefonicznych z "zaawansowanymi" dłużnikami

    • ponaglanie

    • informowanieo sankcjach

    • asertywny sposób zawiadomienia dłużnika o wszczęciu postępowania restrykcyjnego

  5. Zastosowanie wiedzy psychologicznej w kontakcie telefonicznym z dłużnikami

  6. Wykorzystanie efektywnych technik komunikacji w telefonicznej rozmowie windykacyjnej


Powrót do listy




TECHNIKI SPRZEDAŻY

Cele szkolenia

  1. Wiedza na temat:

    • psychologii procesu sprzedaży

    • psychologii typów osobowościowych klientów

    • autoprezentacji eksperta - oferenta i sprzedawcy produktów firmowych

    • savoir-vivru w sytuacji sprzedaży

    • skutecznej komunikacji międzyludzkiej (werbalnej i mowy ciała)

    • technik wywierania wpływu na pozytywne decyzje klientów

    • prowadzenia sporu konstruktywnego w trudnych relacjach i sytuacjach

  2. Doskonalenie umiejętności:

    • nawiązywania ciepłego, kulturalnego kontaktu z klientem

    • komunikowania niewerbalnego, tzw. mowy ciała

    • asertywnej komunikacji interpersonalnej: "łagodnie- stanowczo-bez lęku"

    • informowania i doradzania

    • konstruktywnej perswazji

    • utrzymania dystansu emocjonalnego w kontakcie z "trudnymi" klientami

    • radzenia sobie ze stresem i wypaleniem zawodowym

  3. Kształtowanie postaw

    • pozytywnego nastawienia do każdego klienta

    • dbania o wizerunek firmy w każdej relacji i sytuacji

    • utrzymanie klienta na stałe, niezależnie od jego decyzji

  4. Diagnoza własnego stylu sprzedażowego

Tematyka szkolenia

  1. Autoprezentacja wiarygodnego eksperta - sprzedawcy produktów

  2. Atmosfera budowania kontaktu z klientem - pierwsze wrażenie, wizerunek firmy

  3. Podstawowe standardy telefonicznej obsługi klienta - zachęcająca informacja, głos jako podstawowe narzędzie komunikacji, grzeczność telefoniczna, aktywne słuchanie i zadawanie pytań, unikanie zwrotów wywołujących niepożądane reakcje, etc.

  4. Zasady pisania i odpowiadania na e-mail, korespondencja ciągła i nastawiona na utrzymanie długotrwałych relacji z klientem

  5. Techniki nawiązywania kontaktu z każdym klientem - pozytywne nastawienie, psychologia typów klientów (temperamenty, wiodące systemy reprezentacji oraz typy wg W.Reich'a), wchodzenie w "rytm", aktywne słuchanie - zadawanie pytań i odpowiadanie, parafraza - rozpoznawanie rzeczowych oraz psychologicznych potrzeb klienta i dopasowywanie sposobów prezentacji i argumentacji

  6. Rozpoznawanie i używanie mowy ciała w procesie sprzedaży (szczególnie uśmiech, kontakt wzrokowy, gesty, proksemika)

  7. Technika pytań zamkniętych prowadząca do odpowiedzi "tak" na propozycję

  8. Socjotechniczne wywieranie wpływu na klienta (zastosowanie skrótów stereotypowych, zasada kontrastu, wyjątkowości, wdzięczności, ograniczonego dobra, itd.).

  9. Test na wywieranie wpływu

  10. Technika wizualizacji osiągnięcia celu przez klienta dzięki skorzystaniu z oferty

  11. Czy płeć ma znaczenie w doborze technik sprzedaży?

  12. Sposoby obsługi pary lub grupy klientów

  13. Tajniki skutecznej prezentacji i ich dobór do specyfiki odbioru określonego klienta (model AIDA, "złota chwila", zastosowanie Neurolingwistycznego Programowania - NLP)

  14. Etapy spotkania handlowego:

    • dotarcie do klienta i umówienie spotkania

    • przygotowanie i sprawdzenie oferty

    • rozpoczęcie spotkania

    • wykrycie potrzeb i podsumowanie

    • przedstawienie rozwiązania - oferta

    • podsumowanie faktów

    • zakończenie spotkania

  15. Techniki niwelowania obiekcji klienta

  16. Finalizowanie sprzedaży - uwzględnienie etapów podejmowania decyzji przez klienta

  17. Zdobywanie klienta na przyszłość w sytuacji odrzucenia oferty

  18. Asertywny styl kontaktu z klientem w procesie sprzedaży: stanowczo, łagodnie, bez lęku

    • reagowanie na krytykę

    • obrona przed atakiem werbalnym

  19. Obsługa klienta w sytuacjach konfliktowych - studia przypadków

    • zwroty, których należy unikać

    • wysłuchiwanie skarg

    • obsługa reklamacji

    • techniki schładzania negatywnych sytuacji emocjonalnych

  20. Obsługa klienta w sytuacjach konfliktowych - studia przypadków

  21. Trening antystresowy - szybkie techniki automotywacji, relaksacji i koncentracji


Powrót do listy




NEGOCJACJE HANDLOWE

A. STRATEGIE, TECHNIKI I PROCEDURY NEGOCJACYJNE

  1. Warunki skutecznych negocjacji

  2. Merytoryczne i fizyczne przygotowanie się do negocjacji

  3. Strategie i techniki negocjacyjne oraz ich zastosowanie w zależności od przedmiotu, interesów i siły negocjacyjnej

  4. Fazy i kroki w negocjacjach

  5. Specyfika negocjacji telefonicznych (uzupełnienia, renegocjacje, windykacja)

  6. Zasadnicze różnice w sposobie negocjowania mężczyzn i kobiet

  7. Negocjacje z cudzoziemcami.

B. SPECYFIKA NEGOCJACJI HANDLOWYCH

  1. Dbałość o wizerunek firmy w negocjacjach.

  2. Istota i zasady skutecznych negocjacji handlowych:

    • przygotowanie

    • wyznaczenie granic i celów

    • finalizacja

  3. Negocjacyjne strategie handlowe: "wygrana-wygrana", "wygrana-przegrana".

  4. Rozpoznawanie manipulacji (chwytów) negocjacyjnych i kontrmanipulacje.

  5. Generalne zasady targowania się.

  6. Ustalanie granic w negocjacjach handlowych:

    • kontrakt idealny lub najlepszy z możliwych

    • spodziewany rezultat

    • najgorszy, ale akceptowalny wynik.

  7. Procedury negocjacji handlowych:

    • wytyczne negocjacyjne (arkusz przygotowawczy)

    • pertraktacje - ustalenie reguł i harmonogramu, etapy, przełamywanie impasu postęp
      (arkusz analizy), protokoły zbieżności i rozbieżności

    • zawartość kontraktu - wzajemne zobowiązania

C. TRENING NEGOCJACYJNYCH UMIEJĘTNOŚCI OSOBISTYCH

  1. Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktu.

  2. Aktywne słuchanie - parafraza, odzwierciedlanie.

  3. Techniki zadawania pytań.

  4. Sztuka perswazji.

  5. Zachowania asertywne:

    • odmowa

    • konstruktywna krytyka

    • dystans emocjonalny

    • antymanipulacje

  6. Obserwowanie niespójności w przekazie słownym i zachowaniach niewerbalnych ("języku ciała")

  7. Zachowanie dystansu emocjonalnego i redukowanie stresu

  8. Sposoby podejścia do różnych typów negocjatorów: np. niezdecydowany, emocjonalny, chaotyczny, agresywny, manipulujący, etc.


Powrót do listy




NEGOCJACJE ZAKUPOWE

Cele szkolenia

  1. Wiedza na temat:

    • zasad skutecznego negocjowania zakupów

    • czynnika ludzkiego w negocjacjach zakupowych

    • finalizowania transakcji.

  2. Doskonalenie umiejętności negocjowania zakupów:

    • przygotowania się do negocjacji zakupowych - wizualizacja

    • prowadzenia rozmów (wzorce zachowań w trudnych relacjach i sytuacjach na poszczególnych etapach pertraktacji)

    • asertywnych zachowań w sytuacjach presji i manipulacji wywieranych przez sprzedającego (świadomość gry handlowej i technik, jakie stosuje sprzedawca, szczególnie w fazie finalnej)

    • zachowywania dystansu emocjonalnego (panowanie nad komunikatami niewerbalnymi).

  3. Doskonalenie umiejętności obserwacji i diagnozy zachowań kontrahenta (sprzedającego) oraz dopasowania się do jego stylu negocjacyjnego

  4. Kształtowanie nastawienia "wygrana - wygrana" w negocjacjach zakupowych do:

    • procesu negocjacji zakupowych

    • kontrahenta

    • własnej roli.

Tematyka

  1. Kreowanie pozytywnego wizerunku firmy w negocjacjach zakupowych

  2. Negocjacje a konsultacje i dyktat (dysproporcja w pozycji wyjściowej
    sprzedającego i kupującego

  3. Istota i zasady skutecznych negocjacji zakupowych.

  4. Procedura jednego tekstu - poprzedzające negocjacje wewnętrzne pomagające decydentowi określić cel w negocjacjach zewnętrznych z dostawcą

  5. Negocjacyjne strategie handlowe: "wygrana-wygrana", "wygrana-przegrana" - którą wybrać w zależności od relacji i sytuacji?

  6. Procedury negocjacji zakupowych:

    • psychologiczne badanie wiarygodności dostawcy

    • określanie BATNA

    • wytyczne negocjacyjne (arkusz przygotowawczy)

    • pertraktacje - ustalenie reguł i harmonogramu, etapy, przełamywanie impasu

    • generalne zasady targowania się

    • rozpoznawanie manipulacji (chwytów) negocjacyjnych i kontrmanipulacje

  7. Negocjacje w układzie "jeden-jeden", "jeden-zespół"

  8. Możliwości i ograniczenia telefonicznych negocjacji zakupowych

  9. Negocjacje płci - zasadnicze różnice w stylach negocjowania kobiet i mężczyzn

  10. Trening negocjacyjnych umiejętności osobistych i społecznych

    • nawiązywanie i utrzymywanie kontaktu

    • aktywne słuchanie - parafraza, odzwierciedlanie

    • techniki zadawania pytań

    • rzeczowa komunikacja słowna

    • zachowania asertywne

    • obserwowanie niespójności w przekazie słownym i zachowaniach niewerbalnych (języku ciała")

    • zachowywanie dystansu emocjonalnego

    • radzenie sobie z różnymi typami negocjatorów (np. niezdecydowany, emocjonalny, chaotyczny, agresywny, manipulujący) - wypracowanie algorytmów zachowań

    • radzenie sobie z trudnymi sytuacjami negocjacyjnymi (np. nieprzygotowany kontrahent, brak decyzyjności, sztywność negocjacyjna, opór, presja i manipulacja - wypracowanie algorytmów zachowań.


Powrót do listy




FACYLITACJA W NEGOCJACJACH

  1. Sesja integracyjna budująca otwartość i zaufanie w grupie zkoleniowej oparta na grach z elementami negocjacji

  2. Diagnozowanie rodzajów konfliktów (Koło T. Moore'a)

  3. Zachowania ludzi w sytuacjach konfliktowych - mechanizmy psychologiczne

  4. Trening sporu konstruktywnego

  5. Trening prowadzenia facylitacji w negocjacjach - na osnowie symulowanych negocjacji zespołowych

WYJAŚNIENIE

  • celu spotkania

  • ograniczeń (czasowych, konsekwencji braku kompromisu)

  • procedury rozmów

INTERESY STRON - danie szans stronom negocjacji na przedstawienie priorytetów i argumentacji

  • budowanie klimatu otwartości i zaufania

  • rozmowy z aktywnym słuchaniem

  • podsumowanie żądań i interesów stron

OKREŚLENIE WSPóLNEGO OBSZARU NEGOCJACJI

  • wspólne założenia i kryteria ocen

  • wspólne cele i interesy

  • lokalizowanie pola negocjacji poprzez zgłaszanie własnych propozycji

  • przedstawienie listy alternatywnych propozycji i rozwiązań

  • pomoc w formułowaniu poprawek i warunków

UMIEJĘTNOŚCI FACYLITATORA

  • pozwalanie na marnowanie czasu w celu doświadczenia przez strony konsekwencji takich zachowań (w odpowiednich, wybranych momentach)

  • przedstawianie propozycji kompromisów

  • oddzielanie spraw merytorycznych od personalnych i ideologicznych

  • utrzymanie względnej równowagi negocjacyjnej między stronami

  • wchodzenie w rolę harcownika w sytuacjach impasu

  • zachowanie dystansu emocjonalnego

  • diagnozowanie sygnałów niewerbalnych

  • przegląd sytuacji trudnych w negocjacjach - studia przypadków


Powrót do listy


szkolenia telewindykacja kalendarz

Wykonanie PCNT

ASYLON OP | tel/fax: 22 833 23 95 | kom. 509 17 42 44 | e-mail asylon@asylon.pl