OBSŁUGA KLIENTA, SPRZEDAŻ, NEGOCJACJE
OBSŁUGA KLIENTA
TELEFONICZNA OBSŁUGA KLIENTA
OBSŁUGA CALL CENTER
WINDYKACJE TELEFONICZNE
TECHNIKI SPRZEDAŻY
NEGOCJACJE HANDLOWE
NEGOCJACJE ZAKUPOWE
FACYLITACJA W NEGOCJACJACH
OBSŁUGA KLIENTA
Cele szkolenia
Udoskonalenie technik profesjonalnej komunikacji z klientami
Podniesienie jakości obsługi klienta
Zwiększenie efektywności wykorzystania czasu pracy
Zyskanie dystansu emocjonalnego do klienta, a przez to wzmocnienie własnego profesjonalizmu w zakresie umiejętnej obsługi klienta
Wypracowanie skryptów rozmów przydatnych w konstruktywnych kontaktach z klientami
Wiedza na temat:
psychologii klienta
savoir-vivru w kontakcie z klientem
technik wywierania wpływu i skutecznej perswazji
sposobów zachowania wobec klienta w trudnych relacjach i sytuacjach.
Doskonalenie umiejętności:
nawiązywania ciepłego, kulturalnego kontaktu z klientem
pracy głosem jako podstawowym narzędziem komunikacji
asertywnej komunikacji interpersonalnej: "łagodnie- stanowczo-bez lęku"
informowania, instruowania, doradzania
rozwiązywania problemów
konstruktywnej komunikacji w sytuacjach konfliktowych
utrzymania dystansu emocjonalnego w kontakcie z "trudnymi" klientami
radzenia sobie ze stresem
budowania długotrwałych relacji z klientem.
Kształtowanie postaw
pozytywnego nastawienia do każdego klienta
profesjonalnego rozwiązywania problemów zgłaszanych przez klientów
dbania o wizerunek w swojej organizacji.
Tematyka szkolenia
Standardy obsługi klienta - atmosfera i atrybuty budowania profesjonalnego kontaktu, kultura osobista
Savoir-vivre w bezpośrednich i telefonicznych kontaktach z klientami
Osobowość rozmówcy a właściwa reakcja odbiorcy - dopasowanie emocjonalno - komunikacyjne
Psychologia klienta
kategorie klientów i związane z nimi problemy
umiejętność dostosowania własnego zachowania do danego typu klienta
kiedy klient staje się trudny?
typy osobowości a konflikty - rozpoznawanie typu klienta i dobieranie właściwych metod postępowania
Formy obsługi klienta - informowanie, instruowanie, doradzanie, wspólne rozwiązywanie problemów, etc.
Podstawowe etapy rozmowy z klientem
Wykorzystanie efektywnych technik komunikacji
Wypracowanie skryptów typowych rozmów związanych z obsługą klienta oszczędzających czas - na podstawie realnych przypadków zawodowych
Powrót do listy
TELEFONICZNA OBSŁUGA KLIENTA
Szkolenie zapoznaje uczestników z technikami profesjonalnego nawiązywania kontaktu, komunikacji i negocjacji telefonicznych z klientem.
Umożliwia poznanie i praktyczne przetrenowanie skutecznych algorytmów telefonicznych.
Pomaga w doskonaleniu asertywnych zachowań, szczególnie w sytuacjach konfliktowych (stanowczo-łagodnie-bez lęku).
Uczy również sposobów automotywacji, panowania nad emocjami i redukowania stresu sytuacyjnego w trudnych relacjach i sytuacjach.
Szkolenie kształtuje także odpowiednią postawę wyrażająca się dbałością o zachowanie pozytywnego wizerunku firmy w kontaktach z klientami w każdej sytuacji.
Efektem szkolenia jest także wypracowanie algorytmów zachowania się w kontakcie z różnymi typami psychologicznymi klientów i w sytuacjach trudnych.
Cele szkolenia
Udoskonalenie technik profesjonalnej komunikacji telefonicznej
Podniesienie jakości obsługi telefonicznej klienta
Zwiększenie efektywności wykorzystania czasu
Zyskanie dystansu emocjonalnego do rozmówcy
Redukcja własnego stresu i wypalenia zawodowego
Autodiagnoza stylu pracy z telefonem - możliwości samodoskonalenia
Tematyka
Zasady skutecznego kontaktu telefonicznego - możliwości i ograniczenia
Wizerunek profesjonalisty w kontakcie telefonicznym - jak go stwarzać?
Osobowość rozmówcy a właściwa reakcja odbiorcy - dopasowanie
Składniki jakości mówienia
Podstawowe etapy rozmowy telefonicznej
Wykorzystanie efektywnych technik komunikacji w rozmowie telefonicznej
ton głosu jako podstawowe narzędzie efektywnej rozmowy telefonicznej
aktywne słuchanie - kluczowy składnik obsługi telefonicznej
język perswazji - technika zadawania pytań otwartych i zamkniętych prowadzących do szybkich konkluzji
przekonujące mówienie:
autoprezentacja budząca zaufanie
formułowanie odpowiedzi na pytania
informowanie, doradzanie, negocjowanie
asertywny styl kontaktu telefonicznego (stanowczo - łagodnie - bez lęku)
istota zachowań asertywnych
unikanie zwrotów wyzwalających negatywne emocje rozmówcy
schładzanie negatywnych sytuacji emocjonalnych
reagowanie na krytykę
zamiana ocen na opinie
reakcja na odmowę, ocenę, agresję
reakcja na skargi i zażalenia
Trening typowych wzorcowych rozmów telefonicznych (przychodzących i wychodzących)
Trudne sytuacje telefoniczne - studia przypadków
Techniki opanowywania emocji i redukcji stresu w trudnych sytuacjach (m.in. komunikat "JA", wizualizacja, afirmacje i odpowiednie oddychanie)
Autodiagnoza stylu pracy z telefonem - możliwości samodoskonalenia
Powrót do listy
OBSŁUGA CALL CENTER
Szkolenie zapoznaje uczestników z technikami profesjonalnego nawiązywania kontaktu, komunikacji i negocjacji z klientem w Call Center.
Umożliwia poznanie i praktyczne przetrenowanie skutecznych działań telefonicznych.
Pomaga w doskonaleniu asertywnych zachowań, szczególnie w sytuacjach konfliktowych (stanowczo-łagodnie-bez lęku).
Uczy również sposobów automotywacji, panowania nad emocjami i redukowania stresu sytuacyjnego w trudnych relacjach i sytuacjach.
Szkolenie kształtuje także odpowiednią postawę wyrażająca się dbałością zachowanie pozytywnego wizerunku firmy w kontaktach z klientami w każdej sytuacji.
Efektem szkolenia jest także wypracowanie algorytmów zachowania się w kontakcie z różnymi typami psychologicznymi klientów i w sytuacjach trudnych.
Wartością dodaną szkolenia jest pozytywna integracja pracowników Call Center.
Cele szkolenia
Udoskonalenie technik profesjonalnej komunikacji telefonicznej
Podniesienie jakości obsługi telefonicznej klienta
Zwiększenie efektywności wykorzystania czasu
Zyskanie dystansu emocjonalnego do rozmówcy
Redukcja własnego stresu i wypalenia zawodowego
Nabycie wiedzy i umiejętności dotyczących przygotowywania skryptów rozmów
Tematyka
Zasady skutecznego kontaktu telefonicznego - możliwości i ograniczenia
Wizerunek profesjonalisty Call Center - autoprezentacja telefoniczna
Trening antystresowy - szybkie techniki relaksacji i opanowywania emocji
Składniki jakości mówienia - trening pracy głosem
Formy telefonicznej obsługi klienta - informowanie, instruowanie, doradzanie, wspólne rozwiązywanie problemów, etc.
Struktura rozmowy w Call Center
Typologia klientów i strategie postępowania
kategorie klientów i związane z nimi problemy
kiedy klient staje się trudny?
umiejętność zdiagnozowania i dostosowania się do określonej trudnej sytuacji interpersonalnej w rozmowie z klientem (katalog algorytmów reakcji)
jak zachowywać się w stosunku do trudnego stałego klienta
odmowa w sytuacji nieuzasadnionych roszczeń klienta z zadbaniem dalszą współpracę
Asertywny styl kontaktu telefonicznego (stanowczo - łagodnie - bez lęku)
istota zachowań asertywnych
unikanie zwrotów wyzwalających negatywne emocje rozmówcy
schładzanie negatywnych sytuacji emocjonalnych
reagowanie na krytykę
zamiana ocen na opinie
reakcja na odmowę, ocenę, agresję
techniki opanowywania emocji i redukcji stresu w sytuacjach trudnych
Trening wybranych wzorcowych rozmów telefonicznych w Call Center
Inne trudne sytuacje telefoniczne - studia przypadków z realiów zawodowych
Powrót do listy
WINDYKACJE TELEFONICZNE
Szkolenie doskonali znajomość psychologicznych technik profesjonalnego ściągania należności na poszczególnych etapach telefonicznego procesu windykacyjnego:
INFORMOWANIE - UZGADNIANIE ROZWIĄZAŃ - PONAGLANIE - ZAPOWIEDŹ SANKCJI.
Umożliwia ich praktyczne przetrenowanie w grupie specjalistów. Pomaga w doskonaleniu asertywnych zachowań (stanowczo-łagodnie-bez lęku). Wzamacnia również automotywację, panowania nad emocjami i redukowania stresu sytuacyjnego związanego z tematem rozmowy i ograniczonym czasem.
Szkolenie kształtuje także odpowiednią postawę windykatorów wyrażająca się dbałością o zachowanie pozytywnego wizerunku firmy w kontakcie z dłużnikiem i przekonanie, że próby postępowania ugodowego są najlepszą alternatywą windykacji restrykcyjnych.
Korzyści dla uczestnika i firmy
Umiejętności nabyte w czasie warsztatów zwiększą skuteczność działań windykacyjnych w stosunku do wierzycieli. Stosowanie profesjonalnych technik windykacji telefonicznych pozwala odzyskiwać długi, bez straty klienta i reputacji firmy.
Poznanie i przećwiczenie odpowiednich sposobów argumentacji na różnych etapach rozmowy i wobec różnych ludzi pozwoli uczestnikom szkolenia zachowywać się elastycznie podczas windykacji telefonicznych i maksymalnie wykorzystywać czas. Trening zachowań asertywnych wzmocni skuteczność zawodowych działań windykacyjnych, szczególnie w sytuacjach konfliktowych.
Metodyka prowadzonych zajęć pozwoli otworzyć uczestników na współpracę i przekazanie nawzajem sprawdzonych skutecznych zachowań windykacyjnych. Efektem szkolenia jest także wypracowanie: algorytmów zachowania się w kontakcie z różnymi typami psychologicznymi dłużników i w nietypowych rozmowach telefonicznych.
Tematyka
Przygotowanie psychiczne do telefonicznej rozmowy windykacyjnej (trening technik psychologicznych)
Zasady telefonicznej skuteczności windykacyjnej na kolejnych etapach:
relacyjnym
negocjacyjnym
restrykcyjnym
Efektywna komunikacja na I etapie rozmowy (z dłużnikami "początkującymi")
Prowadzenie kolejnych rozmów telefonicznych z "zaawansowanymi" dłużnikami
Zastosowanie wiedzy psychologicznej w kontakcie telefonicznym z dłużnikami
Wykorzystanie efektywnych technik komunikacji w telefonicznej rozmowie windykacyjnej
Powrót do listy
TECHNIKI SPRZEDAŻY
Cele szkolenia
Wiedza na temat:
psychologii procesu sprzedaży
psychologii typów osobowościowych klientów
autoprezentacji eksperta - oferenta i sprzedawcy produktów firmowych
savoir-vivru w sytuacji sprzedaży
skutecznej komunikacji międzyludzkiej (werbalnej i mowy ciała)
technik wywierania wpływu na pozytywne decyzje klientów
prowadzenia sporu konstruktywnego w trudnych relacjach i sytuacjach
Doskonalenie umiejętności:
nawiązywania ciepłego, kulturalnego kontaktu z klientem
komunikowania niewerbalnego, tzw. mowy ciała
asertywnej komunikacji interpersonalnej: "łagodnie- stanowczo-bez lęku"
informowania i doradzania
konstruktywnej perswazji
utrzymania dystansu emocjonalnego w kontakcie z "trudnymi" klientami
radzenia sobie ze stresem i wypaleniem zawodowym
Kształtowanie postaw
pozytywnego nastawienia do każdego klienta
dbania o wizerunek firmy w każdej relacji i sytuacji
utrzymanie klienta na stałe, niezależnie od jego decyzji
Diagnoza własnego stylu sprzedażowego
Tematyka szkolenia
Autoprezentacja wiarygodnego eksperta - sprzedawcy produktów
Atmosfera budowania kontaktu z klientem - pierwsze wrażenie, wizerunek firmy
Podstawowe standardy telefonicznej obsługi klienta - zachęcająca informacja, głos jako podstawowe narzędzie komunikacji, grzeczność telefoniczna, aktywne słuchanie i zadawanie pytań, unikanie zwrotów wywołujących niepożądane reakcje, etc.
Zasady pisania i odpowiadania na e-mail, korespondencja ciągła i nastawiona na utrzymanie długotrwałych relacji z klientem
Techniki nawiązywania kontaktu z każdym klientem - pozytywne nastawienie, psychologia typów klientów (temperamenty, wiodące systemy reprezentacji oraz typy wg W.Reich'a), wchodzenie w "rytm", aktywne słuchanie - zadawanie pytań i odpowiadanie, parafraza - rozpoznawanie rzeczowych oraz psychologicznych potrzeb klienta i dopasowywanie sposobów prezentacji i argumentacji
Rozpoznawanie i używanie mowy ciała w procesie sprzedaży (szczególnie uśmiech, kontakt wzrokowy, gesty, proksemika)
Technika pytań zamkniętych prowadząca do odpowiedzi "tak" na propozycję
Socjotechniczne wywieranie wpływu na klienta (zastosowanie skrótów stereotypowych, zasada kontrastu, wyjątkowości, wdzięczności, ograniczonego dobra, itd.).
Test na wywieranie wpływu
Technika wizualizacji osiągnięcia celu przez klienta dzięki skorzystaniu z oferty
Czy płeć ma znaczenie w doborze technik sprzedaży?
Sposoby obsługi pary lub grupy klientów
Tajniki skutecznej prezentacji i ich dobór do specyfiki odbioru określonego klienta (model AIDA, "złota chwila", zastosowanie Neurolingwistycznego Programowania - NLP)
Etapy spotkania handlowego:
dotarcie do klienta i umówienie spotkania
przygotowanie i sprawdzenie oferty
rozpoczęcie spotkania
wykrycie potrzeb i podsumowanie
przedstawienie rozwiązania - oferta
podsumowanie faktów
zakończenie spotkania
Techniki niwelowania obiekcji klienta
Finalizowanie sprzedaży - uwzględnienie etapów podejmowania decyzji przez klienta
Zdobywanie klienta na przyszłość w sytuacji odrzucenia oferty
Asertywny styl kontaktu z klientem w procesie sprzedaży: stanowczo, łagodnie, bez lęku
Obsługa klienta w sytuacjach konfliktowych - studia przypadków
Obsługa klienta w sytuacjach konfliktowych - studia przypadków
Trening antystresowy - szybkie techniki automotywacji, relaksacji i koncentracji
Powrót do listy
NEGOCJACJE HANDLOWE
A. STRATEGIE, TECHNIKI I PROCEDURY NEGOCJACYJNE
Warunki skutecznych negocjacji
Merytoryczne i fizyczne przygotowanie się do negocjacji
Strategie i techniki negocjacyjne oraz ich zastosowanie w zależności od przedmiotu, interesów i siły negocjacyjnej
Fazy i kroki w negocjacjach
Specyfika negocjacji telefonicznych (uzupełnienia, renegocjacje, windykacja)
Zasadnicze różnice w sposobie negocjowania mężczyzn i kobiet
Negocjacje z cudzoziemcami.
B. SPECYFIKA NEGOCJACJI HANDLOWYCH
Dbałość o wizerunek firmy w negocjacjach.
Istota i zasady skutecznych negocjacji handlowych:
Negocjacyjne strategie handlowe: "wygrana-wygrana", "wygrana-przegrana".
Rozpoznawanie manipulacji (chwytów) negocjacyjnych i kontrmanipulacje.
Generalne zasady targowania się.
Ustalanie granic w negocjacjach handlowych:
Procedury negocjacji handlowych:
wytyczne negocjacyjne (arkusz przygotowawczy)
pertraktacje - ustalenie reguł i harmonogramu, etapy, przełamywanie impasu postęp
(arkusz analizy), protokoły zbieżności i rozbieżności
zawartość kontraktu - wzajemne zobowiązania
C. TRENING NEGOCJACYJNYCH UMIEJĘTNOŚCI OSOBISTYCH
Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktu.
Aktywne słuchanie - parafraza, odzwierciedlanie.
Techniki zadawania pytań.
Sztuka perswazji.
Zachowania asertywne:
odmowa
konstruktywna krytyka
dystans emocjonalny
antymanipulacje
Obserwowanie niespójności w przekazie słownym i zachowaniach niewerbalnych ("języku ciała")
Zachowanie dystansu emocjonalnego i redukowanie stresu
Sposoby podejścia do różnych typów negocjatorów: np. niezdecydowany, emocjonalny, chaotyczny, agresywny, manipulujący, etc.
Powrót do listy
NEGOCJACJE ZAKUPOWE
Cele szkolenia
Wiedza na temat:
zasad skutecznego negocjowania zakupów
czynnika ludzkiego w negocjacjach zakupowych
finalizowania transakcji.
Doskonalenie umiejętności negocjowania zakupów:
przygotowania się do negocjacji zakupowych - wizualizacja
prowadzenia rozmów (wzorce zachowań w trudnych relacjach i sytuacjach na poszczególnych etapach pertraktacji)
asertywnych zachowań w sytuacjach presji i manipulacji wywieranych przez sprzedającego (świadomość gry handlowej i technik, jakie stosuje sprzedawca, szczególnie w fazie finalnej)
zachowywania dystansu emocjonalnego (panowanie nad komunikatami niewerbalnymi).
Doskonalenie umiejętności obserwacji i diagnozy zachowań kontrahenta (sprzedającego) oraz dopasowania się do jego stylu negocjacyjnego
Kształtowanie nastawienia "wygrana - wygrana" w negocjacjach zakupowych do:
Tematyka
Kreowanie pozytywnego wizerunku firmy w negocjacjach zakupowych
Negocjacje a konsultacje i dyktat (dysproporcja w pozycji wyjściowej
sprzedającego i kupującego
Istota i zasady skutecznych negocjacji zakupowych.
Procedura jednego tekstu - poprzedzające negocjacje wewnętrzne pomagające decydentowi określić cel w negocjacjach zewnętrznych z dostawcą
Negocjacyjne strategie handlowe: "wygrana-wygrana", "wygrana-przegrana" - którą wybrać w zależności od relacji i sytuacji?
Procedury negocjacji zakupowych:
psychologiczne badanie wiarygodności dostawcy
określanie BATNA
wytyczne negocjacyjne (arkusz przygotowawczy)
pertraktacje - ustalenie reguł i harmonogramu, etapy, przełamywanie impasu
generalne zasady targowania się
rozpoznawanie manipulacji (chwytów) negocjacyjnych i kontrmanipulacje
Negocjacje w układzie "jeden-jeden", "jeden-zespół"
Możliwości i ograniczenia telefonicznych negocjacji zakupowych
Negocjacje płci - zasadnicze różnice w stylach negocjowania kobiet i mężczyzn
Trening negocjacyjnych umiejętności osobistych i społecznych
nawiązywanie i utrzymywanie kontaktu
aktywne słuchanie - parafraza, odzwierciedlanie
techniki zadawania pytań
rzeczowa komunikacja słowna
zachowania asertywne
obserwowanie niespójności w przekazie słownym i zachowaniach niewerbalnych (języku ciała")
zachowywanie dystansu emocjonalnego
radzenie sobie z różnymi typami negocjatorów (np. niezdecydowany, emocjonalny, chaotyczny, agresywny, manipulujący) - wypracowanie algorytmów zachowań
radzenie sobie z trudnymi sytuacjami negocjacyjnymi (np. nieprzygotowany kontrahent, brak decyzyjności, sztywność negocjacyjna, opór, presja i manipulacja - wypracowanie algorytmów zachowań.
Powrót do listy
FACYLITACJA W NEGOCJACJACH
Sesja integracyjna budująca otwartość i zaufanie w grupie zkoleniowej oparta na grach z elementami negocjacji
Diagnozowanie rodzajów konfliktów (Koło T. Moore'a)
Zachowania ludzi w sytuacjach konfliktowych - mechanizmy psychologiczne
Trening sporu konstruktywnego
Trening prowadzenia facylitacji w negocjacjach - na osnowie symulowanych negocjacji zespołowych
WYJAŚNIENIE
INTERESY STRON - danie szans stronom negocjacji na przedstawienie priorytetów i argumentacji
budowanie klimatu otwartości i zaufania
rozmowy z aktywnym słuchaniem
podsumowanie żądań i interesów stron
OKREŚLENIE WSPóLNEGO OBSZARU NEGOCJACJI
wspólne założenia i kryteria ocen
wspólne cele i interesy
lokalizowanie pola negocjacji poprzez zgłaszanie własnych propozycji
przedstawienie listy alternatywnych propozycji i rozwiązań
pomoc w formułowaniu poprawek i warunków
UMIEJĘTNOŚCI FACYLITATORA
pozwalanie na marnowanie czasu w celu doświadczenia przez strony konsekwencji takich zachowań (w odpowiednich, wybranych momentach)
przedstawianie propozycji kompromisów
oddzielanie spraw merytorycznych od personalnych i ideologicznych
utrzymanie względnej równowagi negocjacyjnej między stronami
wchodzenie w rolę harcownika w sytuacjach impasu
zachowanie dystansu emocjonalnego
diagnozowanie sygnałów niewerbalnych
przegląd sytuacji trudnych w negocjacjach - studia przypadków
Powrót do listy
|
